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顾客至上,诚信为本

演好店长的角色

发布时间:2010-07-01

店长首先应是程序的管控者。对于新开门店或是管理不规范的门店,门店店长应该将公司的各项规章制度深入地贯彻下去,让其成为门店员工在日常工作中遵循的规范。门店常会出现这样情况:“结果没出问题,过程不合程序”。

有一则故事,讲述了一个法国锯木工厂的事情。一个老员工,急于完成锯木任务,嫌锯齿后面装的防护装置老是使送木头的事情变得很麻烦,就自作主张,将防护装置卸下,大汗淋漓地完成了任务。

第二天,他被请到了总经理的办公室,满以为会得到总经理奖励的他却接到了一份解雇书。当他正准备询问的时候,总经理说很感谢老员工为完成任务所做的付出,但擅自卸下防护装置是极其严重的操作违规,很可能导致事故的发生。如果不严厉处罚,会引起其他员工效仿,那么安全隐患将会让人提心吊胆。

如果这个故事发生在中国,总经理一看是个老员工;二看是出于公心才违规;三看没有发生事故,也许会将这件事情大而化小。这两种管理方式出现了一个矛盾,那就是“西方程序上的公正—中国结果上的公正”的意识冲突。门店的健康成长、永续发展需要“法治”,这要求门店店长的管理决策应在成熟的制度框架内形成,依据程序一步一步推进。

门店正常的运转,除了需要程序上的管控,也需要经营业绩的支撑。不同地域的人,其生活习性和购物习惯是有差别的。门店经理一定要知晓当地顾客的购物习惯,要不断满足当地顾客变化的需求。

有一家日本的连锁超市,在确定要开一家新店的时候,就派门店店长先到开店地住上半年,切身感受当地人的生活习性和对商品的感知概念,然后根据当地顾客的商品概念来规划商品结构。

所以,门店店长一定要当“经营创新者”,不能简单套用公司既有的成熟经验,因为任何经验并不是放之四海而皆准的标准。门店经理要科学合理地处理好各方面关系,真正做好“程序上的管控者、经营上的创新者”。

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